В чем отличие трекера, ментора и эксперта?
Профессионал дела постоянно возвращается к пересмотру текущих позиций - рефлексирует и критически пересматривает свое мировоззрение. С точки зрения своего опыта (4+ года трекинга, 3500+ часов, 400+ проектов) захотелось снова пересмотреть и систематизировать ответы на популярные вопросы: Где проходят границы трекинга, менторинга или экспертности? В чем разница в подходах? Какие границы применимости каждого из подходов?

Что делает трекер? Что делает ментор?

Мой главный инсайт этого анализа и моя позиция - считаю, что ментор в большинстве случаев "продает" предпринимателю свое прошлое, а бизнес-трекер - может и должен продавать предпринимателю его "будущее". Ментор чаще опирается и ограничивается своим прошлым опытом (иначе он формально становится уже не ментором) и часто советует то, что он уже делал в прошлом и что он хорошо знает. Проблема данного подхода заключается в том, что мир очень быстро меняется. То что работало год назад - сейчас уже может не сработать и, делая те же самые действия сейчас (то что посоветовал ментор), можно не получить нужный результат с большой степенью вероятности.

В общем, поиск решения в бизнесе можно сравнить с поиском выхода из лабиринта (чаще всего в темноте и каждый раз из нового лабиринта). Поэтому бизнес-трекер, безусловно, использует свой прошлый опыт (как и ментор), но старается найти выход из лабиринта именно процессным подходом и системными действиями, приводящими к выходу успеху (можно провести аналогию с перебором некого дерева потенциальных решений). Сравнивая бизнес с лабиринтом - трекер простраивает маршрут к выходу успеху каждый раз заново и по-разному, не только теми инструментами, которые работали у него в прошлом. Здесь под инструментами подразумевается не только личный опыт, но и различный трекерский инструментарий - набор результативных фреймворков.

Важно подсветить, что хороший трекер постоянно расширяет свой набор подходов и фреймворков и, соответственно, может посмотреть на бизнес в различных разрезах. У трекера не стоит задача "продать" прошлое решение, которе когда-то сработало, а стоит задача именно в текущих реалиях собрать сейчас работающее в текущем контексте решение. Здесь возможность широко посмотреть на бизнес в различных срезах как раз и может дать правильный и новый ответ на вопрос как лучше поступить в той или иной ситуации.

Модель Cynfin в контексте трекинга

Вышеописанная разница подходов хорошо подсвечивается через Cynefin фреймворк. Здесь приведу пару иллюстраций, которые помогут лучше проиллюстрировать место трекинга в различных доменах (зонах или областях) этого фреймворка (в зависимости от системного контекста

Cynefin фреймворк в трекинге
Cynefin фреймворк
в трекинге

Рассмотрим подробнее каждый из доменов фреймворка [ 1 - 4 ] и определим роль и возможности трекера в нем

1. "Chaotic" (работает трекинг и авторитарное управление)

Самый сложный и непредсказуемый домен. Причинно-следственные связи на старте непонятны или отсутствуют [экстренные критические ситуации]. Работает только или авторитарное, директивное управление или "антикризисное управление" (при помощи трекера) - novel practice. Работая с бизнесом в этом домене трекер держит фокус только на самых главных бизнес-процессах, необходимых для выживания и отсекает все остальное как несущественное на данный момент времени.
Директивное управление не спасает от ошибок - просто хотя бы нет хаоса и метаний в направлении движения (но и нет уверенности в правильности направления движения). Здесь именно трекер предпочтительнее, так как он обеспечивает фокусировку и движение в наиболее оптимальном для выживания направлении для бизнеса (есть возможности анализа через наиболее эффективные фреймворки).
Основная бизнес-задача - взять ситуацию под контроль, системно перевести ситуацию из "хаотического/chaotic" домена в "запутанный/complex" за наиболее короткий период времени и с минимальными затратами/потерями.
Пример ситуации - высокий burn-rate компании, продаж нет и денег осталось на несколько месяцев жизни проекта.

2. "Complex" (работает только трекинг)

Этот домен можно охарактеризовать как "мы не знаем, что мы не знаем" (emergent practice). Причинно-следственные связи есть, но мы не можем их описать в текущий момент - какое-то понимание приходит только "потом". Этот домен - именно тот, где работает только трекинг и в нем сосредоточены начинающие ИТ бизнесы (стартапы), разработка и вывод продуктов на рынок, бизнесы, связанные с ИТ решениями, и т.д.
Трекинг здесь больше похож на задание из сказки - "пойди туда не знаю куда, принеси то, не знаю что". Нормальная ситуация, когда бизнес начинают с одной идеей, но в процессе проработки, исследования рынка и окружения сама проблема и, тем более, способ ее решения могут несколько раз поменяться. Именно в этом домене, трекинг - тот инструмент, которые наиболее эффективен для поиска решений в подобных "нечетких" запросах.
Экспертиза и менторинг в этом домене не эффективны именно в силу того, что требуется экспертиза не в описании образа готового решения, а в маршруте нахождения, формировании, выстраивании такого решения, поиске образа решения - это сильная сторона именно трекинга.
Со временем при накоплении знаний и экспертизы приходит понимание причинно-следственных связей и продукт/бизнес-процессы имеют шанс перейти в следующий домен.
По инструментариям - в данном домене эффективно работает Agile, продуктово-артефактный подход, другие способы разработки продуктов в условиях неопределенности, Lean-подходы, Scrum и т.д.
Примеры - запросы проектов на вывод продукта на рынок. Хочу обратить внимание, что здесь можно говорить о начальном периоде вывода вообще любого продукта на рынок (не только ИТ продукта).
Cynefin фреймворк в трекинге
Cynefin фреймворк
в трекинге

3. "Complicated" (работает трекинг и менторинг)

Этот домен можно охарактеризовать как "мы знаем, что мы не знаем". Причинно-следственные связи есть, но они не очевидны на старте и могут стать понятными только далеко потом. Это так же "сложный" домен, как и "Compex", но здесь сложность скорее можно представить как сложность у машин и механизмов - все со временем изучается и выстраивается в методологию работы с ними.
Для работы используются good practice. Здесь менторинг более-менее так же эффективен, как и трекинг. Задача - стандартизировать, систематизировать, изучить бизнес-процессы и перевести задачу в "Simple/Obvious" домен. Соответственно, используя различные "good practice" со временем возникает понимание того, что лучше работает в данном контексте и можно сформировать пул используемых "best practice" из следующего домена.
Задача трекера здесь - перебор гипотез, выявление работающих связок и решений. Ускорение времени на проверку гипотез, минимизация себестоимости этого процесса, более быстрый набор фактуры для принятия решений.

4. Simple или Obivous" (работает трекинг, менторинг и экспертиза)

Если еще раз посмотреть на фреймворк Cynefin [Рисунки 1 и 2], то чистая зона менторинга и экспертизы - это "Simple или Obivous" домен [зона 4]. Понятны причинно-следственные связи и для получения качественного результата постоянно используются работающие "лучшие практики" ("best practice"). В этой зоне "мы знаем, что мы знаем". Трекер или ментор, обладая опытом, может посоветовать лучшие решения для внедрения и рассказать про их правильное применение - "делай как я". Так же "Simple или Obivous" - конкретная зона работы эксперта в доменной области, который расскажет или поможет реализовать (внедрить) то или иное решение (бизнес-процесс).

В общем случае в данном домене мы часто имеем повторяющиеся, рутинные процессы с минимальной добавленной стоимостью относительно других доменов. Здесь понятные причинно-следственные связи, стоит использовать лучшие практики с высокой гарантией нужного результата. Залог успеха - найти человека (трекера, ментора, эксперта), кто уже проходил этот путь и "забрать" у него экспертизу.
Соответственно, наиболее частый и правильный запрос к тренеру, ментору или эксперту - как автоматизировать повторяющиеся, рутинные процессы с минимальными затратами. Автоматизируя рутинные бизнес-процессы мы можем поставить ответственными за их выполнение или неквалифицированных исполнителей (сокращая операционные затраты за счет ФОТ или оплаты услуг, но с гарантией результата) или сократить время выполнения процессов (через автоматизацию и ускорение времени выполнения, большее количество за те же деньги) и высвободить время квалифицированных исполнителей, которое они смогут потратить на контроль бизнес-процессов с большей добавленной стоимостью. Обратите внимание на словосочетание "с минимальными затратами" - так как вопрос уже решался неоднократно, нужно просто сделать правильно понятные действия, которые приводят к требуемому результату.
Пример бизнес-процессов в данном домене - внедрение CRM, базовые бизнес-процессы обслуживания клиентов и т.д.

Вывод - применимость трекинга

Домен "Simple/Obivous" с его best practice - зона трекинга/менторинга/экспертизы. "Complicated" с good practice в случае менторинга дает результат только в 45-50 процентах случаев, остальное - только трекинг. "Complex" c его emergent practice - чистая зона трекинга, ну и тем более "Chaotic" с его novel practice - так же зона эффективного трекинга. С учетом того, что большая часть новых проектов базируются именно в "Complex" и "Chaotic" доменах - трекинг является именно тем инструментом, который даст лучший результат для проектов.


Стоит обратить внимание, что себестоимость работы компании (функционирование бизнес-процессов) в каждом домене разная и существенно снижается от "Chaotic" (компания на ручном управлении, максимальная себестоимость) до "Simple или Obivous" (максимальная автоматизация, минимальная себестоимость). Задача трекера - обеспечить систематизацию бизнеса через осознание причинно-следственных связей, накопление доменной экспертизы и ускорение скорости перевода компании из одного домена в другой.


Здесь же - работа компании в каждой зоне требует разного объема внимания (усилий) собственника - от максимального объема в "Chaotic" до минимального в "Simple или Obivous" (говорим о выходе собственника из операционного управления).

Наиболее быстро, с минимальными затратами определить причинно-следственные связи, построить финансовую модель бизнеса, систематизировать бизнес-процессы, выстроить итоговую стратегию развития -
область работ трекера с бизнесом.

За что отвечает трекер и ментор?

У каждого инструмента есть наиболее эффективная область применения. В предыдущей части мы разобрали домены в которых наиболее эффективен трекинг и менторинг. Давайте теперь посмотрим за что отвечает трекер и ментор.


Исходя из того, как ментор или эксперт позиционируют свои услуги, получается что они должны отвечать за результат. Но, как уже обсуждали, здесь много нюансов. Во-первых, эффективность зависит от доменной области в которой работает компания и, соответственно, привлекается ментор или эксперт. Более-менее качественный результат можно гарантировать только для проектов в "Simple/Obivous" домене. Во-вторых, результат зависит от собственника бизнеса, его целеполагания, количества усилий, которые он [с командой] инвестирует в бизнес.


Трекер же отвечает за процесс достижения цели - гарантирует наиболее эффективный путь поиска требуемого решения. Будет обманом гарантировать результат, так как он прямо зависит от многих факторов и только косвенно - от трекера. Хороший пример - грибник в лесу. С одной стороны кажется, что грибник должен отвечать за собранное количество грибов. Но на самом деле он отвечает именно за процесс сбора - за то, что идет в оптимальное время (утром), в нужно место, тратит усилия эффективным способом, уделяет этому разумное время и т.д. Грибник объективно не отвечает за некоторые внешние факторы, которые объективно не входят в его зону контроля.


Так же и трекер - он может и должен контролировать именно то, на что может эффективно повлиять. Вводить клиентов в заблуждение - неправильная позиция. Следует подчеркнуть, что трекер может косвенно влиять на итоговый результат через самого клиента. Эффективно поставив процесс работы с клиентами, делая правильные действия, используя эффективные в конкретном контексте фреймворки - трекер именно так может ускорить процесс получения результатов и синергетически обеспечить результаты лучше, чем ожидалось.


С точки зрения бизнеса есть запаздывающие показатели - метрики результата, они показывают достигнут результат или нет. Получается что работа ментора или эксперта сфокусирована именно на этих метриках. А дополнение к этому, есть опережающие показатели - метрики усилий, которые прикладываются для получения результата. И зона ответственности трекера лежит именно в работе на опережение, на создание постоянного давления для получения результатов.

По практике применения опережающих и запаздывающих показателей - эффективнее выстраивать работу именно с фокусом на опережающие показатели (на работе с трекером).



Буду рад если данная статья натолкнула Вас на размышления и готов ответить на Ваши вопросы.